Este es el comentario que nos hizo el Sr. Eusebio sobre las consecuencias que le tocó vivir como consecuencia de haber abandonado la supervisión de sus clientes ya que por circunstancias tuvo que cesar a los tres que tenía en plantilla, él nos comenta que no le dió la importancia suficiente a la incorporación de nuevos y bien preparados supervisores. La consecuencia se tradujo en quejas y pérdidas de clientes.
En algunos de estos casos le fue factible recuperar al cliente perdido, aunque él reconoció que existen mayores posibilidades de recuperar un cliente cuando todavía no ha decidido dejar de utilizar nuestros servicios.
Cuando un cliente decide dejar de utilizar nuestros servicios, quiere decir que su enojo es avanzado y recuperarlo no sólo será más difícil, sino más costoso. Lo más importante es conocer la causa de su molestia.
De acuerdo con una investigación los clientes experimentan diferentes costos ocasionados por el mal servicio (incumplimiento de los compromisos).
- Costos económicos. De todo tipo.
- Tiempo. Debiendo destinar cierto tiempo para resolver el incumplimiento.
- Sociales. Si el servicio deficiente impacta negativamente a clientes proveedores o empleados del negocio, se registra un costo en la imagen de la empresa que resulta difícil cuantificar y aun más de solventar.
- Emocionales. El coraje, la incomodidad y la frustración que provoca en el cliente también son costos significativos, aunque intangibles. Todo ello pesará en la decisión de su clientela.
A veces el cliente experimenta sólo alguno de los costos, aunque lo más común es que sean varios, sino es que todos. Por esta razón la recuperación debe estar encaminada a lograr que el cliente no experimente todos los costos. Si absorbe algunos de éstos, la razón para cambiar de proveedor se amortigua o desaparece. Recuerde que muchas veces el cliente no espera que sea infalible sino que sepa remediar los errores.
En el caso de esta empresa de limpieza, lo que necesita es ofrecer algo más a su cliente para recuperar su confianza. Presentarle personalmente con la persona que contrató sus servicios para ofrecer explicaciones satisfactorias es sólo el primer paso. Hay que darles un esquema de compensación que podría implicar:
Ofrecer nuevamente el servicio. Con un periodo de prueba sin costo, o con un costo menor al usual, para que sienta que algo va a obtener por volver a contratarlos.
Ofrecer un contrato. Como el normal que siempre manejan con los clientes, pero con una cláusula de garantía que especifique no volverá a pasar el incidente y comprometiéndose a absorber los costos que ello implique, si es que volviera a suceder.
Ambas opciones. Claro que cualquier de ellas implicará un costo para tu negocio. Pero el costo de quedarse sin clientela o dejar que corra la mala fama de la empresa es mucho más alto.
Si puede recuperar al cliente, recuerde que ya no podría volver a quedar mal con él, porque sería prácticamente imposible que vuelvan a contratarte. Una vez pueden perdonar, pero nada más.
Este comentario sirve como reflexión para darnos cuenta de lo importante que es la acción de la supervisión, el propio departamento de la supervisión y los mecanismos de seguridad que debemos tener implantados en la empresa para que la supervisión funcione con eficiencia y plena garantía.
CORTESIA DE LIMPIEZA INFORM.
